Zertifikatslehrgang

Customer-Experience-Manager/in (IHK)

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Ziel des Lehrgangs ist es, ein umfassendes Verständnis für das Thema Customer Experience (CX) zu vermitteln und die Teilnehmenden in die Lage zu versetzen, CX-Prozesse in ihren Unternehmen selbstständig zu analysieren, zu gestalten und nachhaltig zu verbessern. Dabei steht die Verbindung aus strategischer Logik (Kennzahlen, Journeys, Touchpoints) und operativer Umsetzung (Feedbacksysteme, Automatisierung) im Vordergrund, um Kundenerlebnisse effizienter zu gestalten und die Kundenbindung messbar zu steigern.
Aus dem Inhalt:
  • Tag 1: Grundlagen und Customer Journeys
    • Einführung in CX (Begriffe, Nutzen und Abgrenzung zu UX)
    • Zielgruppen verstehen (Erstellung von Personas und Empathy Maps)
    • Customer Journey Mapping und Service Blueprinting (Touchpoints visualisieren)
    • Praxis: Erstellung einer Customer Journey Map für ein fiktives Unternehmen
  • Tag 2: Analyse und Messbarkeit
    • Touchpoint-Analyse und Optimierung
    • Relevante CX-Kennzahlen (Erhebung und Nutzen von NPS, CSAT und CES)
    • Feedbacksysteme
    • Touchpoint-Analyse und Optimierung der Kundenkanäle
    • Datengestützte Segmentierung (CX-Kennzahlen interpretieren und Maßnahmen ableiten)
    • Praxis: Aufbau eines funktionierenden Feedback-Systems zur Messung der Kundenzufriedenheit
  • Tag 3: CX-Kultur im Unternehmen verankern
    • Ethik in der CX (Abgrenzung zwischen echter Kundenzentrierung und kurzfristiger Umsatzoptimierung)
    • Silodenken überwinden und Zusammenarbeit fördern
    • Business Cases und Argumentation gegenüber Stakeholdern
    • Praxis: Entwicklung einer CX-Strategie und Roadmap
  • Tag 4: Abschlussprojekt
    • Erstellung eines individuellen CX-Konzepts nach vorgegebenen Qualitätsstandards für das eigene Unternehmen
  • Tag 5: Präsentation, Technologie und Ausblick
    • Präsentation der Abschlussprojekte
    • Diskussion und gemeinsame Reflexion realer Use Cases
    • KI und Automatisierung in der CX (Vorteile, Nachteile, sinnvoller Einsatz und Datenschutz)
    • Hilfreiche Tools für das Customer-Experience-Management
    • Transfer des gelernten Wissens in den eigenen Arbeitsalltag
Zielgruppe:
Der Lehrgang richtet sich an:
  • Fach- und Führungskräfte aus den Bereichen Marketing, Vertrieb, Produktmanagement und Service
  • Projektleitende, die CX-Prozesse kosteneffizient und DSGVO-konform verantworten oder einführen möchten
  • Selbstständige und Unternehmer/innen, die Kundenerlebnisse gezielt verbessern wollen
Abschluss:
IHK-Zertifikat Customer-Experience-Manager/in (IHK) nach bestandenem Abschlusspräsentation und 80% Anwesenheit.
Referent:
Adam Korski ist Geschäftsführer der DIGISTALTER GmbH, einem auf Customer Experience spezialisierten Unternehmen mit Fokus auf digitale Produktoptimierung und -gestaltung. Mit über 15 Jahren Erfahrung begleitet er heute mittelständische Unternehmen bei der strategischen CX-Entwicklung und digitalen Transformation. Sein Ziel ist es, praxisnah zu zeigen, wie CX nicht nur Kundenzufriedenheit, sondern auch den Geschäftserfolg nachhaltig steigert.